Телефон, где тебя поймут
Номера телефонов 0211/946 8520 и 0211/946 8521знают в Дюссельдорфе многие люди, говорящие по-русски. Евреи и христиане, немцы и русские звонят, чтобы услышать сочувственный и доброжелательный голос, получить психологическую поддержку. В этой службе работают люди разных национальностей и религий. Так было уже с самого начала.
Первая в Германии русскоязычная «горячая линия» линия Телефона доверия уже двенадцатый год действует при еврейской общине Дюссельдорфа. Две телефонные трубки, обращенные друг к другу, между ними буква, означающая на иврите «жизнь» — логотип этой службы. По мнению ее создательницы и бессменной руководительницы , опытного психолога самой высокой квалификации Марии Гус, в этом логотипе графически выражена квинтэссенция самой сути Телефона доверия.
* * *
В мире выработаны общие принципы для всех телефонов доверия. В первую очередь, гарантируется анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать свои личные данные.Телефонный номер абонента не фиксируется. Обеспечена и конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение. Один из основных принципов —
толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой. Причем абонент может в любой момент прервать разговор, но при определенных условиях то же может сделать и консультант. Это общие базовые принципы, но каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.
Стена маленького, но очень уютного, светлого бюро Телефона доверия при еврейской общине Дюссельдорфа увешана листками с правилами, разработанными руководством этой службы доверия. Они дают представление о стиле взаимодействия с абонентом и об атмосфере в команде. Присутствовать при беседе с абонентом мне, по известным причинам, не разрешат.
Читаю на выбор: «Оставь свои личные проблемы, войдя в эту комнату и на все время пребывания в ней. Не надо исполнять роль психотерапевта. Телефон доверия – средство излить душу, выплеснуть боль, встретить взаимопонимание. Твое уважение, сострадание и терпение к абоненту – качество твоей души. Только бы не сгореть на работе!» И чтобы не согнуться под грузом ответственности и не поддаться напору требований на другом конце провода полезно иметь перед глазами и такое правило: «Ты никому ничего не должен, кроме своей совести. И община никому ничего не должна. И Германия – тоже». А самое главное, как водится, в конце: «Анонимность и дискретность нашей работы – это не лозунг! Это принцип, не соблюдение которого не знает прощения».
* * *
Поскольку один из главных принципов Телефона доверия – анонимность, ее сотрудники даже близким не рассказывают о своей общественной работе. Единственное «открытое лицо» и пресс-атташе Телефона доверия – Мария Гус. Она и дала мне интервью для журнала «Контакт-Шанс».
— Можно ли сказать, что за одиннадцать лет Телефон Доверия при еврейской общине Дюссельдорфа уже осуществил все свои планы по развитию службы?
— Нет! У нас, например, уже два года действует немецкая линия, и мы будем расширять ее. Она в первую очередь необходима поколению наших детей, которые видят сны уже не по-русски. Кроме того, хотелось бы создать еврейские группы для людей потери — тех, кто живет под знаком утраты близкого человека. Человек не должен быть один! Такие группы есть при всех или очень многих христианских общинах, и нам есть, откуда черпать опыт.
— А как Ваша служба делится своим опытом?
— Мы, например, активно участвовали в организации Телефона доверия при еврейской общине Мёнхенгладбаха. Там эта служба запущена с января этого года. А в первый год нашего существования мы помогли создавать аналогичный Телефон доверия в Кельне. Прошлым летом они отпраздновали свое десятилетие. Мы до сих пор с ними сотрудничаем и стараемся, чем можем, им помогать. Мы охотно делимся с коллегами своим опытом, и разработанными нами логотипом и правилами. Но самое удивительное, что количество звонков к нам из тех городов, где есть своя телефонная служба доверия, почему-то не снижается.
— Скажите, пожалуйста, чего ищут люди, когда набирают номер Телефона доверия?
— В первую очередь, чувства причастности к их делам и эмпатии.Эмигрант, даже выучив язык и встроившись в жизнь Германии, часто годами несет груз внутреннего одиночества и взаимного непонимания с окружающей средой. Это огромная нагрузка для психики!
— Изменилась ли за одиннадцать лет проблематика Ваших клиентов?
— Да! Все, что связано с эмирантским одиночеством осталась, но у многих появилась и проблема отчуждения от внешнего мира и от собственных, выросших уже здесь детей, которые интегрировались в Германию не только профессионально, но и ментально. Дети уходят во взрослую жизнь, у них изменяются ценностные установки. Традиционно тесные связи между поколениями, особенно – в еврейских семьях, слабеют и разрушаются. Так вырастает мучительная стена отчуждения. Чтобы как-то его редуцировать, люди и обращаются к нам, в службу Телефона доверия. Кроме того, наши постоянные клиенты (есть и такие) с возрастом и тяжело переносят это. Растет также количество тех, кто перенес травму потери близкого человека, часто – супруга.
— Многоо ли людей обращается в Вашу службу?
— Вот статистика! За одиннадцать лет работы нашего Телефона доверия мы получили больше пятнадцати тысяч звонков – это немало, если учесть, что мы работаем всего несколько часов в день. Недавно мы увеличили прием звонков до двадцати трех часов в неделю.
— Как понимаю, люди часто обращаются к Телефону доверия, как к единственной службе, где надеются на понимание. Кто же на Вашем конце провода с ними разговаривает?
— Мы собрали команду специалистов очень высокого уровня в разных областях. Пять человек работают у нас с самого начала, с 2000 года – это наш костяк Сейчас нас семнадцать человек. Есть у нас в команде профессиональные психологи, педагоги, информатики, есть нейрофизиолог, социальный работник, есть менеджер по коммуникациям, есть социальный аналитик. Дважды в месяц, по средам, звонки на наш номер принимает раввин..У нас в команде собрались люди, искренне верующие. Это не только иудеи, но и христиане разных конфессий.
— И чем вознаграждается их труд?
— Во всяком случае, не деньгами – у нас, как это принято во всем мире, на телефонной службе доверия люди работают бесплатно. Причем, заметьте, многие посвящают ей свое время после официальной работы. У наших сотрудников есть потребность помогать другим людям – и все цельное, здоровое в их душах направлено на тех, кто запутался в своих жизненных трудностях и кому нужно помочь выговориться и выплеснуть внутреннюю боль.
— А когда можно- звонить?
— С понедельника по пятницу мы работаем с 10.00 до 12.00, а ткаже с 16.00 до18.00. В воскресенье – с 13.00 до16.00.
Клавдия РОТМАНОВА